Geschrieben am 6.7.2020 von Melanie Bergander, Elisabeth Tischer und Elena Eilhardt
Das neuartige Coronavirus stellte in den vergangenen Monaten viele touristische Unternehmen vor eine große Herausforderung. So auch den ADAC Hessen-Thüringen e.V., der neben der bekannten Arbeit als Pannenhelfer auch im Tourismussektor als Reisevermittler agiert. Mit seinen Reisebüros bietet der ADAC Hessen-Thüringen e.V. sowohl Pauschalreisen als auch Individualreisen aller namhafter Veranstalter sowie Flüge, Hotels, Kreuzfahrten, Mietwagen und Wohnmobile an.
Schließung der Reisebüros führte zur Unsicherheit bei den Kunden
Die stationären Reisebüros, die sich deutschlandweit in verschiedenen Städten befinden, mussten im April für mehrere Wochen komplett schließen. Kunden, die besonders die Hilfsbereitschaft sowie die verlässliche Arbeitsweise der ADAC-Reiseberater schätzen, standen somit plötzlich vor Problemen, die sie ohne Hilfe kaum lösen konnten. Doch was kann man tun, um die Erreichbarkeit von Mitarbeitern auch in Zeiten der Krise zu garantieren? Welche Lösung muss gefunden werden, um Werte wie Sicherheit und Zuverlässigkeit, die der ADAC verkörpert, auch weiterhin gewährleisten zu können?
Kostenlose Beratungsstunde auf virtueller Ebene
Einen Lösungsansatz stellt unser im Projekt #Umdenken im Tourismus gefundenes Konzept einer virtuellen Beratungsstunde für ADAC Bestands- und Neukunden dar.
Online-Kommunikationsanbieter wie Zoom oder Webex gelten als Gewinner der Corona-Krise und könnten auch touristischen Unternehmen im Krisenmanagement helfen. Anstelle von gewöhnlichen Beratungsgesprächen im Reisebüro treten Videokonferenzen zwischen Mitarbeitern und Kunden in den Vordergrund, die zu vereinbarten Terminen kostenlos stattfinden könnten. Über einen Link gelangen Kunden auf der Homepage des ADAC auf ein Portal, auf dem nach der Terminvereinbarung auch die virtuellen Gespräche stattfinden. Anliegen verschiedenster Art können auf diesem Wege fachlich korrekt geklärt werden. Sowohl Fragen zu bestehenden Buchungen, wie beispielsweise die Frage nach den aktuellen Einreisebestimmungen unterschiedlicher Länder, als auch Neubuchungen können inhaltlicher Bestandteil der Onlineberatung sein.
Positives Fazit nach Kundenbefragung
Erste Befragungen im ADAC Reisebüro in Gera zeigen, dass Kunden dieser Möglichkeit sehr offen gegenüberstehen und sich durchaus vorstellen können, eine virtuelle Beratung in Krisenzeiten zu nutzen. Viele Menschen haben den Weg in die Öffentlichkeit während der Corona-Krise nur dann gesucht, wenn es unumgänglich war. Stationäre Reisebüros sind inzwischen zwar wieder geöffnet, werden aber weiterhin viel weniger besucht als zuvor. Der Großteil der deutschen Bürger hält sich streng an die Hygienerichtlinien, die von den Ländern erlassen wurden. Die derzeit geltenden Kontakt- und Abstandsbeschränkungen sorgen dafür, dass die Menschen eher den Kontakt zu anderen meiden. Angepasst an aktuelle Vorgaben sowie die allgemeine Gefühlslage während der Pandemie, bietet das virtuelle Konzept ganz neue Möglichkeiten, die dafür sorgen, dass die Kunden den ADAC als Reisebüro ihres Vertrauens auch weiterhin in guter Erinnerung behalten werden.
Mehr Informationen dazu befinden sich in der aktuellen Folge des Podcast „Umdenken im Tourismus- ADAC zum Thema einer virtuellen Beratungsstunde“ – Reinhören lohnt sich.