Geschrieben am 6.8.2021 von Celine Weiland, Isabell Nöcker und Lisa Hilleringmann
Wie kann die Gästekommunikation verbessert werden? Wie können neue digitale Gästeerlebnisse geschaffen werden? Die Digitalisierung gehört zunehmend zum Alltag und eröffnet ständig neue Möglichkeiten. In der Hotellerie besteht zudem ein hoher Informationsfluss zwischen Gast und Hotelier, der mit digitalen Hilfsmitteln optimiert werden kann.
Wir haben dazu für das Hotel Schnitterhof in Bad Sassendorf eine Lösung erarbeitet: In-Room-Tablets als digitale Gästemappen! Der Wegbegleiter für den Gast. Die digitale Gästemappe stellt alle Gästeinformationen auf einem Blick bereit und dient als zentrale Anlaufstelle für Fragen: Direkt und jederzeit auf dem Hotelzimmer verfügbar.
Was kann die digitale Gästemappe?
Die digitale Gästemappe enthält zahlreiche Informationen: Hausregeln, Ansprechpartner, Neuigkeiten, die Speisekarte, Ausflugstipps in der Umgebung. Sie vereinfacht die Bestellung verschiedener Serviceleistungen wie Tischreservierungen, Roomservice oder Wellnessanwendungen – alles über ein paar Klicks buchbar. Zusatzleistungen können einfach und unkompliziert nachgebucht werden. Diese werden nach der Buchung automatisch zur Rechnung des Gasts hinzugefügt. Bei freien Kapazitäten werden die Gäste über Push-Benachrichtigungen direkt informiert. Das In-Room-Tablet ersetzt außerdem das Zimmertelefon und bietet Smart Home-Anwendungen zur Steuerung des Lichts oder der Temperatur im Hotelzimmer. Die Gäste können ihr Feedback auch digital ganz bequem vom Zimmer aus abgeben. Selbstverständlich ist das alles in verschiedenen Sprachen verfügbar, damit wirklich jeder etwas davon hat!
Wie und wo ist die digitale Gästemappe verfügbar?
Die In-Room-Tablets liegen, wie der Name sagt, im Hotelzimmer bereit. Dafür gibt es selbstverständlich auch ausgewiesene Ladestationen. Natürlich kann auch mal was kaputt gehen, daher sollten im Hotel immer ein paar Tablets zur Reserve bereitstehen. Dank der Datenspeicherung in der Cloud sind die Tablets bei Bedarf ganz einfach austauschbar.
Mehrwert der digitalen Gästemappe für den Gast
Es ergeben sich so einige Vorteile. Kein langes Suchen mehr nach passenden Informationen in einer bunten Flyer Sammlung – endlich alles auf einem Blick. Außerdem können lange Wartezeiten an der Rezeption vermieden werden. Vieles kann bequem vom Zimmer aus gemacht werden, wie zum Beispiel das Buchen von Zusatzleistungen oder das Ausfüllen des Feedback-Bogens, welcher dadurch auch anonym abgegeben werden kann. Insgesamt trägt dies alles zu einer höheren Gästezufriedenheit bei, was natürlich auch den Hotelier glücklich macht.
Mehrwert der digitalen Gästemappe für den Hotelier
Das In-Room-Tablet ergänzt die persönliche Betreuung des Gasts. Weiterhin steht dem Gast noch die Betreuung durch das Rezeptionspersonal zur Verfügung. Die digitale Gästemappe ermöglicht jedoch einen schnelleren und verbesserten Informationsfluss zwischen Hotelier und Gast. Zum Beispiel durch Push-Benachrichtigungen, welche direkt an alle Gäste geschickt werden können. Dies führt zu einer willkommenen Entlastung der Mitarbeiter an der Rezeption. Die Angebote können 24 Stunden am Tag gebucht werden, da die Tablets dem Gast immer und jederzeit zur Verfügung stehen. Unter anderem können dadurch auch Restplätze im Restaurant beworben werden und es ermöglicht flexibles Handeln bei Terminabsagen. All dies führt am Ende zu höheren Umsätzen und trägt auch noch zur Nachhaltigkeit bei, da somit das Flyer- und Broschüren-Chaos wegfällt. Zu guter Letzt möchten wir noch erwähnen, dass die digitale Gästemappe von der DEHOGA und der deutschen Hotelklassifizierung anerkannt wird.
Was sind die Herausforderungen?
Nichts ist umsonst, daher muss natürlich auch hier investiert werden. Wie viel, ist abhängig vom Softwareanbieter und von den gewählten Tablets. Darüber hinaus sind die technische Ersteinrichtung und die Schulung der Mitarbeiter notwendig. Wichtig ist auch die Frage der Kundenakzeptanz. Werden die Kunden die digitale Gästemappe annehmen? Oder können sogar Neukunden dadurch gewonnen werden? Haben manche Gäste Probleme mit der Nutzung digitaler Anwendungen? Könnten sie eine digitale Gästemappe als unpersönlich empfinden? All das sind Fragen, die sich ein Hotelier vor der Investition in eine digitale Gästemappe bewusst machen sollte. Daher müssen die Gäste genau unter die Lupe genommen werden, damit das Projekt am Ende auch zum gewünschten Erfolg führt.